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市區2018年物業服務訴求統計分析出爐
作者:昭通凱旋物業  來源:本站  發表時間:2019/5/13 17:27:49  點擊:148

2018年,我市市民最關心的物業訴求有哪些?近日,市物管中心發布市區2018年四季度暨全年物業服務訴求統計分析。報告顯示,2018年全年訴求總量為1322件,其中一季度訴求總量為296件,二季度訴求總量為392件,三季度訴求總量為344件,四季度訴求總量為290件。

看數據:

 

2018年訴求總量1322件

 

鄰里糾紛及其他訴求創新高

 

報告顯示,2018年,我市市民通過“12345政府服務熱線”“寄語市長”和“寄語房管局”等渠道共反映訴求1322件,與2017年559件訴求相比,同比上漲136%。

 

根據群眾訴求內容,此次報告將訴求分為物業服務規范、開發企業遺留問題、職能部門執法查處、政策咨詢與建議、鄰里糾紛及其他等五個方面。其中,鄰里糾紛及其他、服務規范和態度、職能部門執法查處三個方面的訴求占據全年物業服務規范和服務質量訴求量的前三甲,投訴量分別為358件,186件和145件;分別占全年總量的27.08%、14.07%和10.97%。

 

市物管中心相關人員指出,2018年,鄰里糾紛及其他成為新的矛盾點,這表明,市民對物業服務企業管理范疇的認知還有待加強,將不少超出物業服務范疇的工作強加在物業人員身上,因此產生無效投訴。

 

每季度物業訴求重點略有不同 服務規范和態度四度成榜首

 

分析報告中,物業服務規范訴求被細分為服務規范和態度、設施設備運行維護、房屋管理、公共秩序管理等方面。

 


2018年市區各季度物業訴求量前三甲

一季度

服務規范和態度

設施設備運行維護

車輛管理

二季度

服務規范和態度

公共秩序管理

設施維修與運行

三季度

服務規范和態度

設施維修與運行

房屋共用部位維修

四季度

服務規范和態度

設施維修與運行

物業收費

 


根據表格,就每個季度的訴求而言,側重點略有不。2018年,“服務規范和態度”與“設施設備運行維護”皆榜上有名,其中“服務規范和態度”四度成榜首,是我市市民的訴求熱點。

 

市物管中心相關人員告訴記者,隨著2018年3月,物業企業資質認證被正式廢止,物業服務市場將完全通過市場機制進行調節,實現優勝劣汰。因此,作為服務行業的物業企業,更應該重視自身的行為規范,提高管理能力,兢兢業業干工作,認認真真做服務,一心一意為業主,靠自己的優質服務換取生命力。

 

析原因:

 

造成訴求熱點的要素有哪些?

 

物業服務意識不強、業主邊界不清等

 

市物管中心相關人員告訴記者,2018年,鄰里糾紛及其他方面問題;服務規范和態度問題;毀綠占綠、車輛停放等職能部門執法查處問題既是四季度的訴求之最,也是全年訴求的半成以上。究其原因,主要有以下幾點:

 

(一)部門監管力度有待加強

 

一是各部門組織協調不夠,小區物業管理是一項系統工程,涉及規劃、城管、建設、供電等多個部門,小區內違章停車、私搭亂建、野蠻裝修等情況時有發生,在上述情況出現后,物業管理企業因無任何行政手段,只能對居民進行勸阻,此時還需要各部門之間的通力合作。

 

二是司法部門支持還需加強。業主拒交物管費,物管企業只有上訴法院,沒有其它更有效的途徑,且上訴法院程序復雜,成本高,執行難,周期長,最終只會形成兩敗俱傷的局面。

 

(二)開發建設遺留問題影響物業企業正常經營

 

一是房屋和配套欠缺;二是專業經營設施移交不規范;三是小區規劃及房屋設計變更不公開透明,導致業主將這些問題歸咎于物業,致使雙方產生矛盾。

 

如藍爵莊園一戶業主的房屋出現裂縫問題,物業公司已履行職責幫助業主與開發商聯系溝通,但開發商始終未能徹底修復或推托已超出保修期,致使業主對物業公司不滿。

 

(三)業主的消費和責任意識淡薄

 

一是缺乏消費意識,導致物管企業資金困難,繼而造成服務質量不高,物管服務便進入惡性循環。二是業委會成員對物業管理知識了解甚少,缺乏工作熱情,業委會難以發揮作用。

 

如中海璽園一業主以與物業公司糾紛為由拒繳物業費長達三年,侵犯了物業公司權益。《江蘇省物業服務收費管理辦法》要求,業主、物業使用人未按照物業服務合同約定交納物業服務費用的,業主委員會、物業服務企業可以督促其限期交納;逾期不交納的,物業服務企業可以依法追繳,向人民法院起訴。

 

(四)物業服務邊界不清

 

一是有些業主認為物業公司是萬能的,什么事情都得處理;二是物業公司服務質量不高。小區內安全排查不到位、衛生清潔不到位、設施設備維護不到位、綠化亮化不到位等;三是收費不夠透明,容易產生誤解。

 

如金地酩悅小區一戶業主,發現家中窗戶玻璃被敲碎,遂要求物業公司更換玻璃。《江蘇省物業管理條例》表明,物業管理,是指業主通過選聘物業服務企業或者業主自行對物業管理區域內的建筑物、構筑物及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護環境衛生和相關秩序的活動。因此,物業服務并不包括業主個人家中事務。

 

給建議:

 

職能部門注重引導和調解

 

物業企業加強服務和宣傳

 

針對以上問題,我市物管中心相關人員表示,如今,物業公司和小區業主矛盾糾紛頻發,已成為影響城市化發展質量、城市文明程度和社會穩定的重要因素。因此,迫切需要加強小區物業管理,提高物業服務質量,探索建立物業服務新機制,切實維護業主和企業的合法權益,從而使小區物管走上標準化、規范化、法治化的良性軌道。

 

對此,各職能部門要履職盡責,加快推進誠信系統建設與應用,樹立物業企業誠信守法經營意識;同時,街道要有權有責,組建機構,明確職責,建章立制,切實做到矛盾糾紛有人調解、換屆選舉有人指導、規劃建設有人監督。最后,物業企業要多管齊下,不斷提升服務品質,充分尊重業主,建立透明的物業管理收費制度;同時大力轉變業主觀念,通過開展形式多樣的物業管理宣傳活動,普及物業管理相關法律知識,樹立業主“花錢買服務”的理念。(揚州物業網 尹玉婷 卞國宇)

 


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