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優秀住宅小區物業管理方案
作者:昭通凱旋物業  來源:本站  發表時間:2019/5/23 11:14:04  點擊:121

一、管理目標:

1、業主委員會成立后12個月至18個月,達到深圳市安全文明(優秀住宅)小區標準;

2、業主委員會成立后24個月至30個月,達到廣東省優秀住宅小區標準;

3、業主委員會成立后36個月至42個月,達到全國城市物業管理優秀住宅小區標準;

4、小區實行封閉式管理,護衛班實行24小時值班,確保業主和住戶生合財產安全;

5、小區清潔實行專職保潔員責任制,保證小區內24小時全天候干凈、衛生、整潔;

6、小區車輛實行智能化ic卡管理,車輛憑卡進出,無卡無證車輛禁止駛出小區,所有外來車輛未經許可不得進入小區;

8、水電維修班實行24小時值班制度,業主遇到問題隨叫隨到,公共機電設備運作正常,設備完好率100%;

9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀,綠化完好率99%以上;

10、營造小區濃厚的文化氛圍,每年社區文化活動不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;

11、實施不少于10項的特約服務,把物業的服務內容融入到業主的衣、食、住、行中。

二、分項指標:

1. 房屋完好率: 100%

2. 房屋零修、急修及時率: 99%

3. 維修工程質量合格率: 100%

4. 管理費收繳率: ≥98%

5. 綠化完好率: 99%

6. 清潔、保潔率: ≥99%

7. 道路完好率及使用率: 100%

8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%

9. 排水管、明暗溝完好率: 100%

10. 路燈完好率: 100%

11. 汽車場完好率: 100%

12. 公共文體設施、建筑小品完好率: 100%

13. 小區內重大刑事案件發生率: 0

14. 小區內治安案件發生率: ≤1/年

15. 消防設施、設備完好率: 100%

16. 火警發生率: ≤1%

17. 火災發生率: 0%

18. 違章發生率: 2%

19. 違章處理率: 100%

20. 用戶有效投訴率: ≤2%

21. 有效投訴處理率: 100%

22. 管理層員工專業培訓合格率: 100%

23. 特種作業員工持證上崗率: 100%

24. 維修服務回訪率: ≥30%

25. 業主(住戶)對物業管理綜合滿意率: ≥98%服務特色(“菜單式”服務模式)

一、 實行“菜單式”服務模式

即物業公司除了提供常規性的公共服務外,還提供了多種多樣的特約服務,將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中,并明碼標價,除公共服務是必選的項目外,客戶可根據自己的需要選擇不同的特約服務,并支付相應的費用。

二、快速、完善的服務形式:首按責任制+三分鐘服務承諾

1、首按責任制

每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議,任何一位員工接到建議后,統一傳遞到辦公室,并告訴建議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。

接待服務建議時應對處理時間做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方,爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天,一般不超過一周,特殊情況除外。處理完畢后,由處理人與對方交代清楚,需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄,并告知第一接待人。

2、三分鐘服務承諾

第一接待人接到客戶的建議時,應及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應的服務,這一過程不能超過三分 鐘。若有特殊情況,無法在三分鐘趕到客戶指定的地方,應在事先跟客戶解釋,取得客戶的諒解,在客戶同意的同提下,在最短的時間內,趕到現場為客戶服務。


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