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淺談物業管理師的服務、溝通、風險防范能力
作者:昭通凱旋物業  來源:本站  發表時間:2019/2/27 16:09:32  點擊:95
    我國首批物業管理師大多數都是企業老總以及項目經理,一方面承擔著企業發展的重任,另一方面還肩負著規范行業行為、提高服務水平、促進物業管理事業健康發展的重大歷史責任。這就要求他們要樹立全新的服務理念,協調各方關系,進行不同層次客戶溝通,同時還要強化風險意識。

  物業管理師要樹立全新的服務理念
  這種服務主要體現在對企業內部員工和外部客戶兩方面。對企業內部員工,要以人為本,構建人文關懷的和諧環境,建立起適合企業特點的企業文化,從戰略的高度和層面來突出企業的價值觀,充分發揮企業文化的導向作用和凝聚作用,不斷提升員工的使命感、責任感和服務意識,從而提升職工的信任感和歸屬感。筆者所在的公司常年聘請國內知名的物業服務公司的資深技術人員和管理人員為員工進行專業技術、作業文件、管理知識、溝通藝術等方面的培訓,為員工進行全方面的充電。從工商、稅務、銀行等部門邀請行業專家、金融精英,來幫助企業員工及管理人員共同分析企業成本風險及財務核算等基本原則。同時給員工創造不斷發展的空間,做到人盡其才、才盡其用,公司的管理崗位從班長、部門負責人到副總經理,全部競爭上崗。實行靈活的酬薪和獎勵制度,根據員工在企業的服務年限來區分職工的工資、福利、酬薪,并提供良好的福利保障,對特殊貢獻者給予特別獎勵,從而激發了職工發揮潛能、多做貢獻的積極性。一個良好的人才環境,確保了物業管理人才引得來、留得住、用得好。用事業鼓舞人,用文化凝聚人,用真情關心人的人文環境,使得公司員工安心、舒心、對企業充滿信心。對外部客戶,主要是服務的廣大業主,強化滿足客戶需求的服務理念,不斷創新服務產品。

  在實際工作中,以物業管理師為主的管理者的服務產品、服務態度、服務質量和服務效率是業主實實在在能感受到的東西。筆者所在公司在日常工作中規范服務,力求細節人性化。每一次服務、每一個細節,都代表公司的整體水平和形象,已成為全公司員工的共識。在配套措施上,無論是大區小區、新區老區,公司都想方設法不斷完善;在重點和危險部位處,都投入大量資金制作消防安全牌,設立顯著的警示標志示意圖;在每棟樓房單元門口,懸掛樓長責任牌及緊急電話方便聯系,為業主們筑起幸福生活的“安全墻”。在處理業主的各種訴求中,從保潔員到管理層,一律實行首問責任制,使業主的信息從接受,傳遞、落實到回饋,都能及時迅速地服務到底;客服實行24小時服務制,確保信息受理、記錄、傳遞、處理渠道暢通無阻;對每一位管理人員、每一個管理層級,與業主溝通的內容、形式和頻率都有明確的要求,采取溫馨提示、書面通知、短信服務、上門傾聽等多種形式的互動,這些措施產生了良好的效應,得到了業主的充分信任。公司結合各個社區特點,組織民間文藝隊,在不同的時間段開展了春節元宵晚會、端午中秋節品酒聽歌賞月會、趣味運動會、少兒夏令營、秧歌舞、太極拳等多種文娛活動,極大滿足了業主的精神文化需求和精神生活,營造出溫馨和諧、幸福舒適的大家庭氛圍,深得業主贊許。

  物業管理師要成為協調各方關系,進行不同層次客戶溝通的高手
  物業管理客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業內部的人員,外部客戶是指與物業管理服務相關的單位和個人,包括業主、物業使用人、建設單位、專業公司、政府部門等。任何一個物業管理師,不論有多么高超的領導水平,有多么嫻熟的管理方法和技巧,都必須具有良好的溝通協調能力,告訴員工應該做什么,怎樣做,為什么要做,沒有做好怎樣改進,達到的標準是什么。通過溝通,可以使員工廣開言路,活躍思維,拓寬視野,更重要的還可以激勵員工振奮士氣,提高工作效率,增強企業的凝聚力。

  溝通要講究方式和方法,對不同的人,不同的性格,以不同的方式方法進行溝通,才能達到不同的效果。和知識分子型的下屬溝通時,要引經據典,禮貌而不失威嚴;和文化素質不高的下屬溝通時,要用明白的詞語,不要繞彎子;對于比較靦腆的下屬,可以先啟發引導或是旁敲側擊;對于直率開朗的下屬,則不妨開門見山;對于那些事事悲觀,對新觀念不抱希望的下屬,和他們溝通時,要多鼓勵他們積極進取;對于那些脾氣暴躁的下屬,和他們溝通時,應在他們心平氣和時,態度要端正,盡量以理服人,不給他們發脾氣的借口。對于不同的人采取不同的方法,不能千篇一律,也不能“牛不吃草強按頭”。有句話叫:“一把鑰匙打一把鎖。”辯證法認為:溝通,就在于對待不同的人,在不同的時間,以不同的方式溝通,才能有不同的效果。因人、因地、因時、因事,活的溝通是管理的靈魂。正如管理大師彼得·德魯克所說:“管理者還必須激勵員工和員工溝通。通過管理,通過與下屬的和諧關系,通過獎勵措施和升遷政策,以及不斷地雙向溝通,把負責不同職務的人變成一個團隊。”
  物業管理師在做好內部員工的溝通協調外,還要注意協調處理好與各種外部客戶的關系。首先,要通過加強早期物業介入,幫助建設單位完善物業項目設計,提高工程質量,節約建設資金等,努力引導建設單位正確認識物業管理活動。其次,要與有關單位分清責任,各司其職。對分包某項專業服務的清潔、綠化等專業公司,要認真選聘,嚴格要求,并在分包合同中明確雙方的責任;第三,要妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦、居委會的關系,積極配合各級政府主管部門的工作,主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。物業管理師不僅要自己做好外部客戶的協調和溝通,還應定期對服務人員進行必要的培訓,使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求,以達到良好的溝通效果。同時,還要區分不同溝通對象,進行分析研究,針對客戶特點和要求,定期走訪客戶,與客戶進行溝通。評估客戶溝通工作的效果,檢討物業管理工作和客戶溝通中存在的問題,適時采取相應措施,提升管理服務水平。要通過引進先進的客戶管理技術和手段,通過定量分析和定性分析相結合,人工管理和技術管理相結合,建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統。

  物業管理師要有強烈的責任風險意識

  物業管理涉及的關系復雜,在早期介入階段、前期物業管理、日常管理中都存在許多風險。物業管理各種風險如果不妥善、合理地防范,在一定條件下就有可能演化為突發的、影響比較大的緊急事件。因此,物業管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置,是物業服務企業普遍面臨且無法回避的問題。作為一名合格的物業管理師,必須重視研究物業管理風險發生的規律,加強控制和防范風險的能力。要運用法律武器保護自身的合法權益,如在簽訂物業管理合同時,要明確業主物品被盜時,物業服務企業在什么情況下可以免責,在什么情況下應當承擔責任;對停車場停車,物業服務企業和車主分別承擔哪些責任和義務等等,謹慎簽訂物業管理活動中的各項合同,明確相關方的權利、義務和責任,這樣可以有效地規避物業管理風險。幫助企業建立事前科學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險防范和危機管理機制,并積極引入先進的風險管理技術規避、轉移和控制風險,并針對不同類型的物業管理風險建立相應的應急預案來防范風險、應對緊急事件。



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